Sunday, July 31, 2005

Nordstrom: American Hospitality〜MPSA3

ニューヨーク5th Avenue、高島屋は異彩を放っている。店の風格は客に来るなと言いきっている。間違えて入った客は、その居心地の悪さに3分ともつまい。間違えて入っ た客もとりあえず受け入れて、ひょっとしたらなんか買うかもしれないと期待する大方の百貨店とは大きく異なっている。ブランド戦略はこうですよ、という教 科書のような店である。売ろうという気配すら感じられず、ただ、ブランドのためだけにある。
さて、これまでに日記でも書いたが、アメリカの百貨店 はすごい。あんなものが商業として成立するというのだから、アメリカ人は懐が深い。アメリカではデパートの従業員とは、他のどの職場にいっても使い物にな らない人がなる職業である。レジが普通に回転しているのを見たことがない。あるいはまた、レジがどこにあるのか、フロア中探さないといけない。おや、アメ リカボケしている。百貨店という業態はセルフサービスではない。なぜレジを探しているのだろうか?レジに人がいない。いや、いても動いていない。日頃行列 に寛大なアメリカ人が激怒したのを初めて見たのは百貨店であった。
ロードアイランドの州都、プロビデンスのモール、プロビデンス・プレイスには Filene's, Lord and Taylor、そしてNordstromの3つの百貨店が出店している。Lord and Taylorは、撤退し、新たな百貨店が入るらしい。ちなみにこのモールがある近辺は、行政が徹底的にてこ入れして、開発を急いでいる地域である。そのせ いか、モールの内外が非常に美しい。これだけ外観が立派なモールはそうはないと思われる。
Nordstromは、他の百貨店とは明らかに異なる。 店舗は美しく、広々としている。したがって、レジがどこにあるか探す必要はない。またしばらく探し物をしていると、店員が声をかけてくれる。 Nordstromは、1901年にシアトルの小さな靴屋から始まった。2005年7月現在、総店舗数は、151店舗、そのうち彼らが、full- line-storeと称する百貨店は、27州に95店舗を有している(http://www.nordstrom.com/)。顧客の注文や返品要求にNoといわないという主義で注目されており、徹底した顧客中心主義が日 本でも話題になっている。
どうやら、日本の一部では、元祖ホスピタリティとしてあがめられているようである。一応時流に乗って、話題づくりのため に提携を結ぶ日本の百貨店があったり、アメリカでは他にないサービスに驚いて本を書くアメリカ人が出てきたとしても、そうは驚かない。しかし、日本もこう あらねばというのは、やっぱり大きな違和感がある。店舗を見る限り、日本ではあたり前のことが行われているだけである。もちろん、アメリカの百貨店の中に あっては傑出したサービスを提供しているのではあるが、他が凄まじいので目立つというだけのことである。「視察団」が日本から来るというのであるが、一体 何をどのように見て感動するのであろうか。もっとも、自分のスーツははるやまでしかかったことがないような人が、そのサービスに感動するというのは考えら れうる話しかもしれない。

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